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関係を断ち切りたい時のクレーム対応法
公開日: 2023年04月15日
こんにちは！YouTuber ウラケン不動産です。
せっかく、最高のホスピタリティーをもって対応しているのに、何をしても文句をつけられたり、クレームを言い続ける人がいる・・・。
こんなお客さん（入居者）っていませんか？
確かにこちらに落ち度があれば、それを改善してサービスの向上につなげるべきですが、改善しても改善してもクレームが一向にやまない場合があります。
例えば、「上階の足音がうるさい」と下の入居者から大家さんにクレームが入った。
大家さんは上階の入居者に注意を促しつつ、上階の入居者が入れ替わった際に、床の遮音工事も行った。
にも関わらず、まだ「うるさい」と何度もクレームを入れてくる。上の階への引っ越しを勧めるも、引越し費用をオーナーが持てという・・・。
こんな入居者、あなたならどう対応しますか？
完全防音設備の整った音楽スタジオですら、ベースやドラムを叩く振動はかすかに伝わってくるのです。
ましてや共同住宅の音を完全にシャットアウトすることはできません。
それは、入居時の注意事項として伝えているはずですが、それでもクレームは止みません。
ある人は気になるけど、ある人にとっては全く気にならない音。人によって感じ方の違いもあるのです。
では、このような完全なクレームに、どう対応すればいいのか？
私の答えは、ズバリ「何もしない」です。
絶対に存在するクレイジー5 （ファイブ）
クレイジー5という言葉を知っていますか？
どんな業界でも100人中5人はクレーマーがいるということです。
日本人は真面目なので、すべてのお客様に最高のおもてなしをしようとします。
しかし、所詮すべての人を満足させようとしても、必ず5％の人は他人の揚げ足を取り、相手を困らせることで自分たちの存在を世に知らしめようとします。
これがクレーマーというものです。
彼らは善者のオーラを吸い取って生きています。
あなたは、最高の対応をしようとすればするほどクレーマーにオーラを吸い取られ、問題も一向に解決しないので、精神的に追い詰められて行きます。
こういう追い詰められる状況を見てクレーマーは喜んでいるのです。
結局、クレーマーはどんな対応をしても満足しません。
彼らが喜ぶのは、あなたが精神的に追い詰められ、疲弊していく姿を見ることです。
なので、どんな対応をしてもクレームをし続けるのです。
そもそも、95％の人はあなたのサービスに満足しているのです。
最初から5％は変な客がいる、というのであれば、最初から対応しない方が精神的に楽ではないでしょうか？
その分の労力を95％の優良客のために使ったほうがよほど仕事はうまくいくはずです。
根っからのクレーマーを見分けるポイントは、「常にタメ口で、最初から終始、高圧的な態度であること」、「どんな対応をしても感謝の言葉はみじんもなく、当然の権利として自分の主張を押し通そうとする人」などです。
あなたが無理をして代案を出せば、それに対して更なる条件をかぶせるのがクレーマーの常套手段ですから、必要以上の対応はしないほうが良いのです。
投げられたボールは返さない
ずばり、クレーマーから開放されるためには、一切の対応をやめることです。
クレーマーは私たちのオーラを吸い取って生きています。
クレーマーの要求に応えようとしても、かならず揚げ足を取られますから、何を言われても「申し訳ありません。できません」を繰り返す。
それ以外の言葉は一切口にしてはいけません。
「できません」、これだけを繰り返す。投げられたボールは返さない。エネルギーをゼロにしてオーラを消すのです。
打っても響かない、吸い取るオーラがなければ、クレーマーはやがてクレームの対象先を変えるか、退去という形で自ら去っていくでしょう。
もちろん退去はあなたにとって一時的な損失にはなりますが、それ以上に大切な精神的安定が手に入ります。
日本人の良いところは、すべてのお客様に最高のおもてなしで応えようとするところです。
これはとても良いことなのですが、クレイジー５の存在を知らないと精神的に病んでしまうこともあります。
「クレーマーは即刻切る！」その分のエネルギーを大事なお客様に投入した方が得策です。
ただし、クレームが5％を超えるようなら、コチラ側のサービスやクオリティーを疑う必要があります。
クレームが5％を超えているのに、横柄な態度でお客様を切っていると、大変なことになりますから注意してください。
もちろん5％未満でも、サービスやクオリティーをより良くすべく、改善の余地があるかどうか？
サービスなどに落ち度はなかったかを考え、改善すべきところは改善しなければなりません。
これはあくまでクレーマーだと断定出来る場合の対応法だと理解してください。
ところで、海外で生活していると、日本人のおもてなしがどれほど素晴らしいかを、身に沁みて感じます。
基本、外国人大家はおっとり。
例えば、備え付けのエアコンが入居当初から使えない。
直して欲しいと言うと、「あなたが直しておいて」と平気で言われたりします。
その他にもあまりにトラブルが多いので、家賃の支払いをストップしましたよ。
さすがに、大家さんの対応が良くなりました（笑）
いいですか？クレーマーとの関係を断ち切る方法はただひとつ。
何を言われても「できません」をただひたすら繰り返すことです。
ぜひ試してみてください。
▼ウラケンに質問できるオンラインサロンはこちら
せっかく、最高のホスピタリティーをもって対応しているのに、何をしても文句をつけられたり、クレームを言い続ける人がいる・・・。
こんなお客さん（入居者）っていませんか？
確かにこちらに落ち度があれば、それを改善してサービスの向上につなげるべきですが、改善しても改善してもクレームが一向にやまない場合があります。
例えば、「上階の足音がうるさい」と下の入居者から大家さんにクレームが入った。
大家さんは上階の入居者に注意を促しつつ、上階の入居者が入れ替わった際に、床の遮音工事も行った。
にも関わらず、まだ「うるさい」と何度もクレームを入れてくる。上の階への引っ越しを勧めるも、引越し費用をオーナーが持てという・・・。
こんな入居者、あなたならどう対応しますか？
完全防音設備の整った音楽スタジオですら、ベースやドラムを叩く振動はかすかに伝わってくるのです。
ましてや共同住宅の音を完全にシャットアウトすることはできません。
それは、入居時の注意事項として伝えているはずですが、それでもクレームは止みません。
ある人は気になるけど、ある人にとっては全く気にならない音。人によって感じ方の違いもあるのです。
では、このような完全なクレームに、どう対応すればいいのか？
私の答えは、ズバリ「何もしない」です。
絶対に存在するクレイジー5 （ファイブ）
クレイジー5という言葉を知っていますか？どんな業界でも100人中5人はクレーマーがいるということです。
日本人は真面目なので、すべてのお客様に最高のおもてなしをしようとします。
しかし、所詮すべての人を満足させようとしても、必ず5％の人は他人の揚げ足を取り、相手を困らせることで自分たちの存在を世に知らしめようとします。
これがクレーマーというものです。
彼らは善者のオーラを吸い取って生きています。
あなたは、最高の対応をしようとすればするほどクレーマーにオーラを吸い取られ、問題も一向に解決しないので、精神的に追い詰められて行きます。
こういう追い詰められる状況を見てクレーマーは喜んでいるのです。
結局、クレーマーはどんな対応をしても満足しません。
彼らが喜ぶのは、あなたが精神的に追い詰められ、疲弊していく姿を見ることです。
なので、どんな対応をしてもクレームをし続けるのです。
そもそも、95％の人はあなたのサービスに満足しているのです。
最初から5％は変な客がいる、というのであれば、最初から対応しない方が精神的に楽ではないでしょうか？
その分の労力を95％の優良客のために使ったほうがよほど仕事はうまくいくはずです。
根っからのクレーマーを見分けるポイントは、「常にタメ口で、最初から終始、高圧的な態度であること」、「どんな対応をしても感謝の言葉はみじんもなく、当然の権利として自分の主張を押し通そうとする人」などです。
あなたが無理をして代案を出せば、それに対して更なる条件をかぶせるのがクレーマーの常套手段ですから、必要以上の対応はしないほうが良いのです。
投げられたボールは返さない
ずばり、クレーマーから開放されるためには、一切の対応をやめることです。クレーマーは私たちのオーラを吸い取って生きています。
クレーマーの要求に応えようとしても、かならず揚げ足を取られますから、何を言われても「申し訳ありません。できません」を繰り返す。
それ以外の言葉は一切口にしてはいけません。
「できません」、これだけを繰り返す。投げられたボールは返さない。エネルギーをゼロにしてオーラを消すのです。
打っても響かない、吸い取るオーラがなければ、クレーマーはやがてクレームの対象先を変えるか、退去という形で自ら去っていくでしょう。
もちろん退去はあなたにとって一時的な損失にはなりますが、それ以上に大切な精神的安定が手に入ります。
日本人の良いところは、すべてのお客様に最高のおもてなしで応えようとするところです。
これはとても良いことなのですが、クレイジー５の存在を知らないと精神的に病んでしまうこともあります。
「クレーマーは即刻切る！」その分のエネルギーを大事なお客様に投入した方が得策です。
ただし、クレームが5％を超えるようなら、コチラ側のサービスやクオリティーを疑う必要があります。
クレームが5％を超えているのに、横柄な態度でお客様を切っていると、大変なことになりますから注意してください。
もちろん5％未満でも、サービスやクオリティーをより良くすべく、改善の余地があるかどうか？
サービスなどに落ち度はなかったかを考え、改善すべきところは改善しなければなりません。
これはあくまでクレーマーだと断定出来る場合の対応法だと理解してください。
ところで、海外で生活していると、日本人のおもてなしがどれほど素晴らしいかを、身に沁みて感じます。
基本、外国人大家はおっとり。
例えば、備え付けのエアコンが入居当初から使えない。
直して欲しいと言うと、「あなたが直しておいて」と平気で言われたりします。
その他にもあまりにトラブルが多いので、家賃の支払いをストップしましたよ。
さすがに、大家さんの対応が良くなりました（笑）
いいですか？クレーマーとの関係を断ち切る方法はただひとつ。
何を言われても「できません」をただひたすら繰り返すことです。
ぜひ試してみてください。
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