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一瞬でお客様を圧倒的なファンにする方法（後編）
公開日: 2023年05月11日
こんにちは！YouTuber ウラケン不動産です。
今回は、前回のブログの続きで、クレームの対応次第でお客様がファンになるというお話をします。
相手が絶句するような価格をまずは提示する
価格交渉は、まずは相手がのけぞるような価格を、とにかくダメもとで提示をすること。
その次に、相手が提示してきた価格から、お互いに歩みよっていけばいいのです。
あらゆるものがインターネット上で売られている以上、最安値を隠すことはできません。
価格交渉が決裂したら、ネットで購入すればいいのですから臆する事はないのです。
不動産投資も一緒です。
リスクを負って購入するのは買い手なのです。
命をとられるわけでないのですから、まずは「鬼のような指値」をすればいいのです。
さて、話を戻しましょう。
あっさり、最安値交渉が成立したことに気を良くして、最新の洗濯機も同じように最安値交渉をして購入しました。
すると、高額商品には、無料で5年保証がつくというではないですか。
確か他社は、500円程の保証料を払えば、延長保証を受け付けていたはずですので、私の満足度はここで頂点に達しました。
「良い買い物をしたなぁ♡」と、ルンルンで帰宅した私は、早速、FAX複合機の設置を開始します。
しかし、受話器から音が聞こえません。
電話をすると、相手はこちらの声は聞こえるものの、相手の声はおろか、ツー音もしません。
固定回線ですから、最近はかかってくることもなく、いますぐ困ることはないのですが、せっかくの新品、やはり完全稼働でないと気になります。
時刻を見るともう20時。
プリンターのインクも充填し、試し印刷もしていましたし、各種ネット設定もしてしまったため、今更外して交換にいく気力もありません。
そこで、とり急ぎケーズデンキの担当者に電話を入れると、「分かりました。在庫を確認してすぐに折り返します」と言われ、一旦電話を切りました。
「もう遅いし、在庫があったとしても明日の対応だろうな～」、「また取り外して設置するの、面倒だなぁ」すっかり諦め気分で待っていると、携帯が鳴りました。
「ご迷惑をお掛けしております。実は当店には在庫がないのですが、近くの浦安店に在庫がありました。これから担当者が浦安まで引き取りにいって、伺いたいのですが、ご都合はいかがでしょうか？」
「ええー、いまから来てくれるのー！？（心の叫び）」
一瞬、「もう遅いから明日で良いよ」と、喉まで出かけましたが、これは最高のクレーム対応法を学ぶチャンスだと思ったので、「それでは、お待ちしています。」とクールに返し、携帯を置きました。
それから1時間後、再び電話が鳴り、「無事、新品在庫を受け取りましたので、これから浦安店を出ます。恐らく20分くらいでお伺いできると思います。」と連絡が入ります。
その後、しばらくして家のチャイムがなり、時計を見ると電話を受けてから、ピタリ20分後。
「この度は大変ご迷惑をお掛けしました。新品在庫をお持ちしたのですが、まず受話器の変更だけで、直るかどうか試してもよろしいでしょうか？」と言って、まずは受話器だけを交換すると、無事、ツー音も相手の声も聞こえるようになったのです！
もう、これは感動ものですよ。
通販では絶対にあり得ないクレーム対応ですし、他の量販店であればきっと、「新品と交換しますので、明日また来てくれますか？」で終わりだったでしょう。
さらに、もし在庫がなければ、お取り寄せでまた何日も待たされたはずです。
「今日はきっと直らないな・・・」正直、私は半ば諦めていました。
しかし、閉店間際なのに即日対応、近隣店舗にまで取りに行き、即持参する家電量販店なんて、聞いた事がありません。
商品を確保し、さらに、我が家に来る前に「あと何分で着く」と一報を入れて安心感を与えてくれる・・・、感激ものです。
商品は、ネット最安値で購入でき、万一のクレームにも即対応、しかもその対応がきめ細かい。トラブルが起きてわずか90分間で解決。
これを感動と言わずしてなんと言うのでしょう？
町のデンキ屋さんを超える素晴らしいサービス、そしてなんと徹底された社員教育なのかと心底驚きました。
正月早々の寒空の中、スクーターを飛ばしてくれた事。
正月の夕食の団らんの時間帯を邪魔しないように、到着時刻までもほぼ正確に教えてくれた事に、心底感動なのです。
彼の両手をとって、「これからもケーズデンキで買うからね。ありがとう。」と自然と言葉がでたくらいの感動でした。
ケーズデンキは業界3位の大手家電量販店。
しかし、最大手のヤマダ電機に比べ、売上げ規模は1/3 と大きく水をあけられている状況です。
しかし、ケーズデンキが業界トップに躍り出る日はそう遠くないと、今回の一件で確信しました。
社長の経営哲学、お客様に対する真心経営の様子を、びんびん感じることができたからです。
クレーム対応時の感動は通常の2倍の感動を与える
このようなクレームを感動に変え、お客様をファンにする方法は、あらゆる業界で応用が可能です。
では、なぜクレームが起きた時がチャンスなのでしょうか？
例えば、感動の頂点が10としましょう。
0の状態から、感動を作り出したとしても、感動の大きさは10のままです。
しかし、クレームが起きて、感動が▲10になり、そこから10まで上げると、感動のＶ字回復で2倍の20にもなるのです。だから、クレームが起きた時が最大のチャンスなのです。
そして、このような日常を超える感動を経験すると、人は必ずこの感動を口コミします。
口コミほど、強力なマーケティング手法はありません。
仕事上でお客様の期待を超える商品、サービスを提供するというのは基本中の基本ですが、クレームが起きたときこそが、最大最高のマーケティングのチャンスなのです。
感動したお客様は、確実にあなたのファン（＝信者）になるのです。
対応をしなくてよいクレーマーもいる
アパートでも原理原則は全く同じです。
ゴミが散乱している、隣の部屋がうるさい、建具の建てつけが悪いなどのクレームが起きたら、大チャンス到来です。
期待を超える対応で、このクレームを感動に変えましょう。
ただし何をやっても響かない、根っからのクレーマーもいます。
このようなクレーマーは、何をやってもクレームが無くなることはありません。したがって必要以上の対応はしないことです。
ではどうやって、根っからのクレーマーを見分ければいいのでしょうか？
ポイントは、「常にタメ口で、終始、高圧的な態度であること」「どんな対応をしても感謝の言葉はみじんもなく、当然の権利として自分の主張を押し通そうとすること」です。
このようなクレーマーは、対応した人の精神的ダメージが大きくなってしまうため、関係を即刻断ち切った方がいいでしょう。
しかし、そのクレーマーが入居者であれば、完全無視するわけにもいきませんね。
無理して代案を出せば、それに対して更なる条件をかぶせるのがクレーマーの常套手段ですから、やはり必要以上の対応はしないほうがいいと思います。ぜひ参考にしてください。
▼ウラケンに質問できるオンラインサロンはこちら
今回は、前回のブログの続きで、クレームの対応次第でお客様がファンになるというお話をします。
相手が絶句するような価格をまずは提示する
価格交渉は、まずは相手がのけぞるような価格を、とにかくダメもとで提示をすること。その次に、相手が提示してきた価格から、お互いに歩みよっていけばいいのです。
あらゆるものがインターネット上で売られている以上、最安値を隠すことはできません。
価格交渉が決裂したら、ネットで購入すればいいのですから臆する事はないのです。
不動産投資も一緒です。
リスクを負って購入するのは買い手なのです。
命をとられるわけでないのですから、まずは「鬼のような指値」をすればいいのです。
さて、話を戻しましょう。
あっさり、最安値交渉が成立したことに気を良くして、最新の洗濯機も同じように最安値交渉をして購入しました。
すると、高額商品には、無料で5年保証がつくというではないですか。
確か他社は、500円程の保証料を払えば、延長保証を受け付けていたはずですので、私の満足度はここで頂点に達しました。
「良い買い物をしたなぁ♡」と、ルンルンで帰宅した私は、早速、FAX複合機の設置を開始します。
しかし、受話器から音が聞こえません。
電話をすると、相手はこちらの声は聞こえるものの、相手の声はおろか、ツー音もしません。
固定回線ですから、最近はかかってくることもなく、いますぐ困ることはないのですが、せっかくの新品、やはり完全稼働でないと気になります。
時刻を見るともう20時。
プリンターのインクも充填し、試し印刷もしていましたし、各種ネット設定もしてしまったため、今更外して交換にいく気力もありません。
そこで、とり急ぎケーズデンキの担当者に電話を入れると、「分かりました。在庫を確認してすぐに折り返します」と言われ、一旦電話を切りました。
「もう遅いし、在庫があったとしても明日の対応だろうな～」、「また取り外して設置するの、面倒だなぁ」すっかり諦め気分で待っていると、携帯が鳴りました。
「ご迷惑をお掛けしております。実は当店には在庫がないのですが、近くの浦安店に在庫がありました。これから担当者が浦安まで引き取りにいって、伺いたいのですが、ご都合はいかがでしょうか？」
「ええー、いまから来てくれるのー！？（心の叫び）」
一瞬、「もう遅いから明日で良いよ」と、喉まで出かけましたが、これは最高のクレーム対応法を学ぶチャンスだと思ったので、「それでは、お待ちしています。」とクールに返し、携帯を置きました。
それから1時間後、再び電話が鳴り、「無事、新品在庫を受け取りましたので、これから浦安店を出ます。恐らく20分くらいでお伺いできると思います。」と連絡が入ります。
その後、しばらくして家のチャイムがなり、時計を見ると電話を受けてから、ピタリ20分後。
「この度は大変ご迷惑をお掛けしました。新品在庫をお持ちしたのですが、まず受話器の変更だけで、直るかどうか試してもよろしいでしょうか？」と言って、まずは受話器だけを交換すると、無事、ツー音も相手の声も聞こえるようになったのです！
もう、これは感動ものですよ。
通販では絶対にあり得ないクレーム対応ですし、他の量販店であればきっと、「新品と交換しますので、明日また来てくれますか？」で終わりだったでしょう。
さらに、もし在庫がなければ、お取り寄せでまた何日も待たされたはずです。
「今日はきっと直らないな・・・」正直、私は半ば諦めていました。
しかし、閉店間際なのに即日対応、近隣店舗にまで取りに行き、即持参する家電量販店なんて、聞いた事がありません。
商品を確保し、さらに、我が家に来る前に「あと何分で着く」と一報を入れて安心感を与えてくれる・・・、感激ものです。
商品は、ネット最安値で購入でき、万一のクレームにも即対応、しかもその対応がきめ細かい。トラブルが起きてわずか90分間で解決。
これを感動と言わずしてなんと言うのでしょう？
町のデンキ屋さんを超える素晴らしいサービス、そしてなんと徹底された社員教育なのかと心底驚きました。
正月早々の寒空の中、スクーターを飛ばしてくれた事。
正月の夕食の団らんの時間帯を邪魔しないように、到着時刻までもほぼ正確に教えてくれた事に、心底感動なのです。
彼の両手をとって、「これからもケーズデンキで買うからね。ありがとう。」と自然と言葉がでたくらいの感動でした。
ケーズデンキは業界3位の大手家電量販店。
しかし、最大手のヤマダ電機に比べ、売上げ規模は1/3 と大きく水をあけられている状況です。
しかし、ケーズデンキが業界トップに躍り出る日はそう遠くないと、今回の一件で確信しました。
社長の経営哲学、お客様に対する真心経営の様子を、びんびん感じることができたからです。
クレーム対応時の感動は通常の2倍の感動を与える
このようなクレームを感動に変え、お客様をファンにする方法は、あらゆる業界で応用が可能です。では、なぜクレームが起きた時がチャンスなのでしょうか？
例えば、感動の頂点が10としましょう。
0の状態から、感動を作り出したとしても、感動の大きさは10のままです。
しかし、クレームが起きて、感動が▲10になり、そこから10まで上げると、感動のＶ字回復で2倍の20にもなるのです。だから、クレームが起きた時が最大のチャンスなのです。
そして、このような日常を超える感動を経験すると、人は必ずこの感動を口コミします。
口コミほど、強力なマーケティング手法はありません。
仕事上でお客様の期待を超える商品、サービスを提供するというのは基本中の基本ですが、クレームが起きたときこそが、最大最高のマーケティングのチャンスなのです。
感動したお客様は、確実にあなたのファン（＝信者）になるのです。
対応をしなくてよいクレーマーもいる
アパートでも原理原則は全く同じです。ゴミが散乱している、隣の部屋がうるさい、建具の建てつけが悪いなどのクレームが起きたら、大チャンス到来です。
期待を超える対応で、このクレームを感動に変えましょう。
ただし何をやっても響かない、根っからのクレーマーもいます。
このようなクレーマーは、何をやってもクレームが無くなることはありません。したがって必要以上の対応はしないことです。
ではどうやって、根っからのクレーマーを見分ければいいのでしょうか？
ポイントは、「常にタメ口で、終始、高圧的な態度であること」「どんな対応をしても感謝の言葉はみじんもなく、当然の権利として自分の主張を押し通そうとすること」です。
このようなクレーマーは、対応した人の精神的ダメージが大きくなってしまうため、関係を即刻断ち切った方がいいでしょう。
しかし、そのクレーマーが入居者であれば、完全無視するわけにもいきませんね。
無理して代案を出せば、それに対して更なる条件をかぶせるのがクレーマーの常套手段ですから、やはり必要以上の対応はしないほうがいいと思います。ぜひ参考にしてください。
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